Reputation Management

A partir de ahora, cuidar y potenciar nuestro perfil en Google Profiles puede convertirse en una nueva opción para mejorar nuestra propia reputación en las pantallas de resultados de Google. A través de un nuevo servicio permitirá convertir las áridas URL’s de antes  http://www.google.com/s2/profiles/3223lkn23lkn en URL’s más amigables del estilo http://www.google.com/profiles/tugmail.

Una mejora más user friendly, más search friendly y sobre todo también más ORM friendly.

Más información en TechCrunch

Todo empezó hace apenas unos días con la publicación de una noticia, con foto adjunta, en la que se mostraba al laureado nadador consubiendo cannabis.

El nadador, con una reputación online impecable y con una fortísima presencia positiva en las SERP’s de Google ha visto como todo su imagen en la red se veía seriamente deteriorada en apenas 24 horas.
Las consecuencias en España todavía no son tan evidentes como en Estados Unidos (captura de imagen)

En la imagen podemos ver como los primeros resultados de las noticias de Google en los top 10 del buscador están copados por noticias que hacen referencia a este incidente, y lo más grave del tema es que entre esos top 10 ya hay dos resultados negativos instaurados además de la sugerencia al pie de página de la búsqueda relacionada de Google para el término “Michael Phelps smoking weed”.

Lo verdaderamente increible de esta crisis de reputación online ha sido la virulencia de la misma. En sólo 24 horas resultados negativos por encima de las menciones positivas de cobertura mundial referentes a su vida como nadador. Está claro que tras este caso queda es aún más evidente la necesidad de “excelencia” en todos los sentidos. Todos estamos expuestos (marcas y personalidades) a una crisis de reputación online, y no hay mayor escaparate para esa reputación que las propias pantallas del buscador Google.

Existe un pequeño vacío en torno a la figura del profesional de la reputación online. Un profesional que, en mi opinión, tiene ante sí una disciplina holística en la que necesita combinar tanto las “Relaciones públicas 2.0″ como el conocimiento SEO, la consultoría y un profundo conocimiento de la red y el funcionamiento del medio social.
Para arrojar un poco de luz sobre esta profesión y este sector Pedro Maiquez y yo, tras una serie de conversaciones por email, hemos desarrollado este código de conducta del profesional de la reputación online.

• Debe procurar no difundir públicamente y sin su consentimiento el nombre de los clientes para los que trabaja o ha trabajado, ni directamente ni a través de detalles sobre su actividad que permitan descubrirlo fácilmente. Cuando necesite procurar referencias de su trabajo , tratará de ser lo más discreto/a posible.
• No debe emplear Black ORM con fines deshonestos, contra antiguos clientes ni para dañar la reputación de clientes potenciales.
• Ha de fundamentar su trabajo en la sinceridad y la transparencia.
• Actúa y trabaja siempre de forma constructiva. Se Trata de fortalecer la identidad digital del cliente e intentar dar respuestas ágiles y positivas ante posibles crisis; no de perjudicar la identidad digital de atacar a aquellos que han causado la crisis de reputación online.
• Otorga a la prevención un papel igual o más importante que la propia resolución de crisis.
• Ha de estar permanentemente informado y adaptarse a las nuevas realidades de la web.
• Está del lado de la marca pero siempre respeta al usuario: piensa, aconseja y actúa pensando en él.

Se trata de un código abierto y plenamente colaborativo. ¿Qué opinais sobre el código? ¿Creeis que nos dejamos algo en el tintero? Tanto en el blog de Pedro como en este, vuestras aportaciones serán muy bien recibidas

Los buscadores, junto al correo electrónico, es una de las herramientas que más utilizan los usuarios a diario para obtener información. El caso de Google es realmente especial, con unas cuotas de mercado realmente apabullantes respecto a sus inmediatos competidores, se está convirtiendo en un auténtico motor de búsqueda de reputación online.

Una noticia o enlace con una opinión negativo sobre una empresa en los top 30 resultados de Google puede hacer muchísimo daño a su reputación online y offline, y más aún si se trata de un top.

Resultados negativos para la búsqueda de una marca o nombre de empresa puede llevar a que clientes desistan de su compra, inversores desistan de su inversión y futuros trabajadores se replanteen una incorporación.

¿Se puede evitar? La respuesta es sí. Si bien todas las marcas hoy en día están expuestas a una crisis de reputación online, el secreto está en actuar con rapidez para evitar el efecto de bola de nieve entre el medio social y para que resultados como este no se instalen entre los primeros resultados de los buscadores.

Una constante monitorización y una consultoría SEO orientada no sólo a mejorar los rankings para búsquedas competitivas sino también a forjar una identidad digital potente y garantizar una fuerte y positiva presencia de la marca en las pantallas de resultados de buscadores es la solución más adecuada para evitar este tipo de crisis; y si la crisis ya existe para minimizar los resultados y relegar estos resultados negativos a posiciones menos visibles.

Paul Dunay ha publicado un análisis de los resultados de una encuesta que llevó a cabo entre más de 80 empresas en Estados Unidos. Los resultados no son extrapolables a España y es muy probable que aquí el desconocimiento acerca de la importancia de la gestión de la reputación online sea aún mayor.
De los estudios de Paul Dunay algunos datos interesantes:

• Aproximadamente un 63% de las empresas no sigue ningún tipo de política que regulen la aparición de la marca en los blogs de sus empleados
• Un 53% de las empresas encuestadas entienden que la reputación de la empresa es una prioridad estratégica en 2008
• Sin embargo aproximadamente un 58% de ellas no tiene ningún tipo de plan para gestionar su reputación online
• A pesar de que un 63% de ellas realiza una monitorización de lo que se dice sobre ella en medios sociales a través de medios gratuitos como Google Alerts, Technorati, etc..
• El 55% de las empresas encuestadas no están preparadas para afrontar una crisis de reputación online

En los últimos meses, desarrollando consultoría para algunos clientes, me he encontrado con situaciones en las SERP’s (Ranking de los buscadores) realmente graves para la reputación de las empresas para las que estaba trabajando y/o su competencia. Resultados siempre en el top10 que podrían haberse evitado si la empresa hubiera sido consciente de la importancia de monitorizar y gestionar su reputación online a través de estrategias de Online Reputation Management para afrontar cualquier tipo de crisis de manera inmediata. Porque en este mundo del ORM uno de los factores fundamentales para atajar estas crisis es la agilidad a la hora de afrontarla.

Es una realidad que las reglas del juego en internet han cambiado, la comunicación empresa – usuario ya no es una comunicación unidireccional sino que se ha establecido una relación bidireccional. Ahora el usuario opina, sube fotos, vídeos, es capaz de expresar su opinión en un blog y cuenta con un poder de prescripción en la red con el que antes no contaba.

Las empresas están cada vez más expuestas al medio social y es una necesidad estar presente en ese medio social, monitorizarlo, participar y sobre todo escuchar.

• De acuerdo con una encuesta publicada por EDELMAN, una de las empresas de relaciones públicas más influyentes e importantes, un 52% de los individuos encuestados afirmaban dar más credibilidad a un usuario como él que al CEO, portavoz o relaciones públicas de una compañía.

• Aproximadamente un 33% de la población online ha realizado alguna vez un review o comentado un producto online, poniendo a disposición de millones de usuarios una opinión personal que puede beneficiar o perjudicar una marca.

• En una encuesta llevada a cabo por Burson – Marsteller (firma de relaciones públicas) entre directivos de alto nivel; el 95% de ellos piensa que la reputación de la marca juega un importante papel en la consecución de los objetivos de su empresa.

• Según la firma Weber Shandwick, aproximadamente un 63% del valor de mercado de una empresa es atribuible a la propia reputación de la marca o empresa.

Los estudios demuestran que un comentario negativo sobre nuestra marca es aproximadamente 10 veces más fuerte que uno positivo,  es necesario actuar pero no sólo para minimizar posibles resultados negativos fruto de ese rumor sino sobre todo para acercarnos al usuario, escuchar su feedback y fortalecer nuestra propia presencia online.