Reputation Management

Todo empezó hace apenas unos días con la publicación de una noticia, con foto adjunta, en la que se mostraba al laureado nadador consubiendo cannabis.

El nadador, con una reputación online impecable y con una fortísima presencia positiva en las SERP’s de Google ha visto como todo su imagen en la red se veía seriamente deteriorada en apenas 24 horas.
Las consecuencias en España todavía no son tan evidentes como en Estados Unidos (captura de imagen)

En la imagen podemos ver como los primeros resultados de las noticias de Google en los top 10 del buscador están copados por noticias que hacen referencia a este incidente, y lo más grave del tema es que entre esos top 10 ya hay dos resultados negativos instaurados además de la sugerencia al pie de página de la búsqueda relacionada de Google para el término “Michael Phelps smoking weed”.

Lo verdaderamente increible de esta crisis de reputación online ha sido la virulencia de la misma. En sólo 24 horas resultados negativos por encima de las menciones positivas de cobertura mundial referentes a su vida como nadador. Está claro que tras este caso queda es aún más evidente la necesidad de “excelencia” en todos los sentidos. Todos estamos expuestos (marcas y personalidades) a una crisis de reputación online, y no hay mayor escaparate para esa reputación que las propias pantallas del buscador Google.

Ego y social media no son dos buenos compañeros de viaje… y esto es lo que debe estar pensando Matt Bacak al ver las reacciones ante su flamante nota de prensa en la que se autoproclamaba crack del Social Media.
Lo que no se podía imaginar este señor, es que precisamente gracias a este autobombo ocuparía un lugar en el olimpo de digg con comentarios nada constructivos.

Matt Bacak presume de sus 5.000 amigos en Facebook. Personalmente pienso que no se trata de teneer infinitos amigos, sino de convertirte en un influenciador para tu red de amigos. ¿Será él realmente un influenciador y conoce realmente a esos 5.000 amigos?.

En cuanto a sus logros en twitter, aquí los vemos reflejados… pero ¿Qué conversación está siguiendo cuando de todos sus seguidores sólo sigue a poco más de 30?.

Me recuerda mucho a la situación que se dio en twitter con Hillary Clinton y Barack Obama.
En mi opinión creo que este señor se ha olvidado de algunos detalles:

• El Social Media se trata de conversar y para ello hay que escuchar
• El social Media es un entorno colaborativo donde los gurus, son gurus y cracks por la calidad de su trabajo (que comparten) y su conversación y capacidad de comunicar… un medio donde el ego y el autobombo está totalmente fuera de lugar

Habrá que seguir desde cerca este caso para ver como soluciona, este experto en social media, esta pequeña crisis de reputación online que él mismo se ha provocado.

Pixmanía está sufriendo estos días una auténtica crisis de reputación online producida principalmente por dos causas fundamentales: no monitorizar su presencia online y no entender el medio social que hoy en día es internet.

Todo empezó a raiz de un fallo a la hora de subir un producto a su tienda online. Un disco duro de 320 GB  como el de la imagen por sólo 18 €

La noticia de esta ganga llegó al medio social, exáctamente el 16 de Julio hizo su aparición en este hilo de forocoches y rápidamente 200 usuarios se apresuraron a realizar la compra de esta ganga.

La reacción de Pixmanía  (según cuentan en forocoches) al descubrir su fallo no ha sido otra que:

• anular las compras de dichos usuarios negando que se hubieran realizado y atribuyéndo su fallo a un fallo informático.

• enviar un email a los compradores dando a entender que ha sido el usuario quien a voluntad propia ha cancelado la compra.

• Amenazar con denunciar por difamación a un usuario de forocoches por este post.

Las noticias en relación a esta crisis de reputación online se están propagando como la espuma, con varias portadas en meneame, constantes mensajes en el hilo de conversación de uno de los foros más visitados y populares del país, y numerosos blogs haciendo mención el escándolo en cuestión.

La bola de nieve hace tiempo que se ha convertido en alud.

En relación con este asunto me viene a la cabeza el caso del lanzamiento del iphone de Apple. Muchísimos usuarios y fanáticos de Apple se lanzaron a comprar su iphone recién salidito del horno por el nada despreciable precio de 599$; al poco tiempo Apple rebajó su precio hasta los 399$ causando un gran revuelo entre aquellos applemaniacos “early adopter” que percibieron esto como una penalización hacia su fidelidad a la marca. Apple, constantemente pendiente de la blogosfera y el medio social, reaccionó de inmediato: Reconoció su error públicamente y como compensación ofreció a todos sus clientes que habían comprado el iphone a 599$, un vale de 100$ para gastar en el Apple Store. La transparencia y el reconocimiento del error por parte de una compañía de la talla de Apple fué increiblemente acogida por el medio social y su reputación salió reforzada de la crisis.

El error de Pixmanía no sólo ha sido no monitorizar el medio social y no reaccionar de manera inmediata, sino sobre todo desatender al usuario del medio social y catalogarlo como “enemigo” enfrentándose a él.

Paul Dunay ha publicado un análisis de los resultados de una encuesta que llevó a cabo entre más de 80 empresas en Estados Unidos. Los resultados no son extrapolables a España y es muy probable que aquí el desconocimiento acerca de la importancia de la gestión de la reputación online sea aún mayor.
De los estudios de Paul Dunay algunos datos interesantes:

• Aproximadamente un 63% de las empresas no sigue ningún tipo de política que regulen la aparición de la marca en los blogs de sus empleados
• Un 53% de las empresas encuestadas entienden que la reputación de la empresa es una prioridad estratégica en 2008
• Sin embargo aproximadamente un 58% de ellas no tiene ningún tipo de plan para gestionar su reputación online
• A pesar de que un 63% de ellas realiza una monitorización de lo que se dice sobre ella en medios sociales a través de medios gratuitos como Google Alerts, Technorati, etc..
• El 55% de las empresas encuestadas no están preparadas para afrontar una crisis de reputación online

En los últimos meses, desarrollando consultoría para algunos clientes, me he encontrado con situaciones en las SERP’s (Ranking de los buscadores) realmente graves para la reputación de las empresas para las que estaba trabajando y/o su competencia. Resultados siempre en el top10 que podrían haberse evitado si la empresa hubiera sido consciente de la importancia de monitorizar y gestionar su reputación online a través de estrategias de Online Reputation Management para afrontar cualquier tipo de crisis de manera inmediata. Porque en este mundo del ORM uno de los factores fundamentales para atajar estas crisis es la agilidad a la hora de afrontarla.