Reputation Management

Gracias a un post de Xavier en Publicidadysalud.com descubro una de las últimas crisis de reputación en la red que han sacudido el sector del healthcare en Estados Unidos.  Más específicamente a Motrin, un medicamento para aliviar dolores cuyo spot viene a continuación.

El spot que versa sobre el dolor que sufren las madres al llevar su crio en brazos, y sobre los beneficios analgésicos de Motrin, ha causado un gran revuelo entre ellas que han puesto el grito en el cielo al percibir que la marca arremetía contra el hecho de cargar con sus hijos encima.

La protesta ha saltado de blogs a twitter, e incluso han surgido asociaciones dispuestas a liderar a estas madres dolidas y ofendidas.

La reacción de Motrin no se ha hecho esperar, y finalmente han respondido a esta oleada de quejas a través de una disculpa pública de Kathy Widmer (VP Marketing) vía web y de la retirada de dicha campaña.

Afortunadamente, en este caso, Motrin permanecía a la escucha de lo que el usuario estaba contando acerca de su marca en el medio social. Esto le ha permitido una ágil y temprana reacción ante la crisis. Aseguran que han aprendido de sus errores pero ¿realmente era tan grave este comercial y esta campaña?.

No es la primera vez que una marca lanza una campaña y, sin haberlo imaginado acaba volviéndose en su contra. Recordemos por ejemplo el caso de la rebaja del iphone de 599$ a 399$ por navidad, que acabó poniendo en contra de Apple a muchos de los early adopters con la correspondiente disculpa pública por parte de Steve Jobs (CEO de Apple).

Ejemplos de crisis como estas nos ayuda a tomar conciencia de la verdadera necesidad de permanecer 100% a la escucha y de intervenir en las conversaciones con usuarios.

A pesar de que ando de vacaciones, no puedo evitar poner el modo “reputación online” off y noticia que leo, noticia a la que le saco punta o elucubro acerca de su influencia en la reputación online de la marca.

Hace unos días me levanté con la noticia de que el valor de la acción de Apple había conseguido superar a la de Google, que parece que anda un poco de “capa caida” últimamente. Se trata de una simple anécdota ya que fué sólo cuestión de unos instantes.

Es increible como Apple ha conseguido forjarse una auténtica legión de evangelistas en torno a sus productos y lanzamientos, y no hay duda que el último producto estrella que ha conseguido elevar el precio de sus acciones ha sido su nuevo iphone 3G.

En apple son noticia sus lanzamientos y es noticia Steve Jobs, su CEO. Sus technotes son mediáticas y multitudinarias y son tan esperadas por el medio social como lo pueden ser las noticias de las bajadas de tipos por parte de los bancos centrales para los mercados bursátiles.
La reputación online de Apple se ha forjado en torno a sus productos y en los últimos tiempos también en torno a este popular directivo que es capaz de reaccionar con agilidad a cualquier conato de crisis de reputación online. Escucha el medio social.

La reputación online de Google gira generalmente en torno a su producto estrella, el buscador. Sus CEOs son mucho menos mediáticos que Steve Jobs.
Google cuida enormemente a aquellos que trabajamos con internet, webmasters, desarrolladores, consultores de marketing y el medio social, etc… y ponen a disposición de todos nosotros innumerables herramientas y utilidades que prácticamente día a día son noticia en medios especializados y la blogosfera. Esto contribuye significativamente a generar noticias positivas e innumerables menciones hacia la marca y sus productos.
Es una compañía en donde además las condiciones de trabajo son excepcionales y que además cuida el medio ambiente, apuesta por nuevos talentos y dispone de su propia fundación.
Google, hoy por hoy es el buscador con mayor cuota del mercado y la compañía online que mayor índice de satisfacción ha obtenido por parte del consumidor americano, precisamente porque es una compañía que constantemente está pensando en el usuario (su negocio). Pero ninguna de estas dos compañías, ni Apple ni Google, está libre de sufrir una crisis de reputación online; aunque no hay duda que debido a su bagaje ya parten con una cierta ventaja.

En mi opinión la imagen de Google en Internet implica un menor riesgo que la que puede tener Apple. Una imagen, la del primero, más diversificada en torno a un gran número de productos y “frentes”. Sin embargo con Apple, su producto estrella hoy por hoy es el iphone, igual que lo fué el ipod hace unos años. ¿Qué pasaría si surgiera una crisis lo suficientemente potente en torno a este iphone 3G? Cuenta con la ventaja de una sólida reputación y su legión de evangelistas pero ya se sabe que, a veces, cuanto mayor es la devoción hacia una persona o un producto, menos fallos se le permite.