Reputation Management

Google Suggest es una nueva funcionalidad del buscador Google que nace en Google Labs y que será implementada en la página de inicio del buscador a partir de la semana que viene.
Esta funcionalidad nos sugiere términos de búsqueda relacionados con la búsqueda que estamos realizando y no hay ninguna duda de que influirá considerablemente en la forma de afrontar nuestro posicionamiento en buscadores.
Pero a parte de contribuir a facilitarnos nuestras búsquedas, Google Suggest se convertirá desde el mismo momento de su implementación en un escaparate aún más expuesto de nuestra reputación online.

En esta captura de pantalla claramente podemos ver resultados negativos sugeridos por la toolbar de Google (donde ya está implementado Google Suggest) para la búsqueda de la palabra “Actimel”.

La aparición de estos resultados negativos en Google Suggest nos están indicando que estamos ante términos de búsquedas populares ampliamente utilizados por los usuarios. Se trata de un caso aún más grave que la aparición de resultados negativos en las SERP’s (ranking de resultados de los buscadores) para una búsqueda meramente coporativa. Cada una de las SERP’s generada por un término de búsqueda negativo sugerido contiene un gran número de resultados negativos.

Es en estos casos cuando realmente nos preguntamos ¿es realmente factible luchar contra esta profunda crisis de reputación online? ¿Es posible situar resultados positivos por encima de una gran cantidad de resultados negativos o es este uno de los casos donde la solución pasa por un cambio del nombre de la marca?

Tags: Actimel, Google Suggest, online reputation manangement, ORM, Reputación online, SERP's

A pesar de que ando de vacaciones, no puedo evitar poner el modo “reputación online” off y noticia que leo, noticia a la que le saco punta o elucubro acerca de su influencia en la reputación online de la marca.

Hace unos días me levanté con la noticia de que el valor de la acción de Apple había conseguido superar a la de Google, que parece que anda un poco de “capa caida” últimamente. Se trata de una simple anécdota ya que fué sólo cuestión de unos instantes.

Es increible como Apple ha conseguido forjarse una auténtica legión de evangelistas en torno a sus productos y lanzamientos, y no hay duda que el último producto estrella que ha conseguido elevar el precio de sus acciones ha sido su nuevo iphone 3G.

En apple son noticia sus lanzamientos y es noticia Steve Jobs, su CEO. Sus technotes son mediáticas y multitudinarias y son tan esperadas por el medio social como lo pueden ser las noticias de las bajadas de tipos por parte de los bancos centrales para los mercados bursátiles.
La reputación online de Apple se ha forjado en torno a sus productos y en los últimos tiempos también en torno a este popular directivo que es capaz de reaccionar con agilidad a cualquier conato de crisis de reputación online. Escucha el medio social.

La reputación online de Google gira generalmente en torno a su producto estrella, el buscador. Sus CEOs son mucho menos mediáticos que Steve Jobs.
Google cuida enormemente a aquellos que trabajamos con internet, webmasters, desarrolladores, consultores de marketing y el medio social, etc… y ponen a disposición de todos nosotros innumerables herramientas y utilidades que prácticamente día a día son noticia en medios especializados y la blogosfera. Esto contribuye significativamente a generar noticias positivas e innumerables menciones hacia la marca y sus productos.
Es una compañía en donde además las condiciones de trabajo son excepcionales y que además cuida el medio ambiente, apuesta por nuevos talentos y dispone de su propia fundación.
Google, hoy por hoy es el buscador con mayor cuota del mercado y la compañía online que mayor índice de satisfacción ha obtenido por parte del consumidor americano, precisamente porque es una compañía que constantemente está pensando en el usuario (su negocio). Pero ninguna de estas dos compañías, ni Apple ni Google, está libre de sufrir una crisis de reputación online; aunque no hay duda que debido a su bagaje ya parten con una cierta ventaja.

En mi opinión la imagen de Google en Internet implica un menor riesgo que la que puede tener Apple. Una imagen, la del primero, más diversificada en torno a un gran número de productos y “frentes”. Sin embargo con Apple, su producto estrella hoy por hoy es el iphone, igual que lo fué el ipod hace unos años. ¿Qué pasaría si surgiera una crisis lo suficientemente potente en torno a este iphone 3G? Cuenta con la ventaja de una sólida reputación y su legión de evangelistas pero ya se sabe que, a veces, cuanto mayor es la devoción hacia una persona o un producto, menos fallos se le permite.

Tags: Apple, Google, iphone3G, Reputación online, reputation management, Steve Jobs

Pixmanía está sufriendo estos días una auténtica crisis de reputación online producida principalmente por dos causas fundamentales: no monitorizar su presencia online y no entender el medio social que hoy en día es internet.

Todo empezó a raiz de un fallo a la hora de subir un producto a su tienda online. Un disco duro de 320 GB  como el de la imagen por sólo 18 €

La noticia de esta ganga llegó al medio social, exáctamente el 16 de Julio hizo su aparición en este hilo de forocoches y rápidamente 200 usuarios se apresuraron a realizar la compra de esta ganga.

La reacción de Pixmanía  (según cuentan en forocoches) al descubrir su fallo no ha sido otra que:

• anular las compras de dichos usuarios negando que se hubieran realizado y atribuyéndo su fallo a un fallo informático.

• enviar un email a los compradores dando a entender que ha sido el usuario quien a voluntad propia ha cancelado la compra.

• Amenazar con denunciar por difamación a un usuario de forocoches por este post.

Las noticias en relación a esta crisis de reputación online se están propagando como la espuma, con varias portadas en meneame, constantes mensajes en el hilo de conversación de uno de los foros más visitados y populares del país, y numerosos blogs haciendo mención el escándolo en cuestión.

La bola de nieve hace tiempo que se ha convertido en alud.

En relación con este asunto me viene a la cabeza el caso del lanzamiento del iphone de Apple. Muchísimos usuarios y fanáticos de Apple se lanzaron a comprar su iphone recién salidito del horno por el nada despreciable precio de 599$; al poco tiempo Apple rebajó su precio hasta los 399$ causando un gran revuelo entre aquellos applemaniacos “early adopter” que percibieron esto como una penalización hacia su fidelidad a la marca. Apple, constantemente pendiente de la blogosfera y el medio social, reaccionó de inmediato: Reconoció su error públicamente y como compensación ofreció a todos sus clientes que habían comprado el iphone a 599$, un vale de 100$ para gastar en el Apple Store. La transparencia y el reconocimiento del error por parte de una compañía de la talla de Apple fué increiblemente acogida por el medio social y su reputación salió reforzada de la crisis.

El error de Pixmanía no sólo ha sido no monitorizar el medio social y no reaccionar de manera inmediata, sino sobre todo desatender al usuario del medio social y catalogarlo como “enemigo” enfrentándose a él.

Tags: casos reales, crisis reputación online, ORM, Pixmania, reputation management

Los buscadores, junto al correo electrónico, es una de las herramientas que más utilizan los usuarios a diario para obtener información. El caso de Google es realmente especial, con unas cuotas de mercado realmente apabullantes respecto a sus inmediatos competidores, se está convirtiendo en un auténtico motor de búsqueda de reputación online.

Una noticia o enlace con una opinión negativo sobre una empresa en los top 30 resultados de Google puede hacer muchísimo daño a su reputación online y offline, y más aún si se trata de un top.

Resultados negativos para la búsqueda de una marca o nombre de empresa puede llevar a que clientes desistan de su compra, inversores desistan de su inversión y futuros trabajadores se replanteen una incorporación.

¿Se puede evitar? La respuesta es sí. Si bien todas las marcas hoy en día están expuestas a una crisis de reputación online, el secreto está en actuar con rapidez para evitar el efecto de bola de nieve entre el medio social y para que resultados como este no se instalen entre los primeros resultados de los buscadores.

Una constante monitorización y una consultoría SEO orientada no sólo a mejorar los rankings para búsquedas competitivas sino también a forjar una identidad digital potente y garantizar una fuerte y positiva presencia de la marca en las pantallas de resultados de buscadores es la solución más adecuada para evitar este tipo de crisis; y si la crisis ya existe para minimizar los resultados y relegar estos resultados negativos a posiciones menos visibles.

Tags: Google, Online Reputation Management, ORM, Reputación online, SEO orientado a ORM, SERP's

Paul Dunay ha publicado un análisis de los resultados de una encuesta que llevó a cabo entre más de 80 empresas en Estados Unidos. Los resultados no son extrapolables a España y es muy probable que aquí el desconocimiento acerca de la importancia de la gestión de la reputación online sea aún mayor.
De los estudios de Paul Dunay algunos datos interesantes:

• Aproximadamente un 63% de las empresas no sigue ningún tipo de política que regulen la aparición de la marca en los blogs de sus empleados
• Un 53% de las empresas encuestadas entienden que la reputación de la empresa es una prioridad estratégica en 2008
• Sin embargo aproximadamente un 58% de ellas no tiene ningún tipo de plan para gestionar su reputación online
• A pesar de que un 63% de ellas realiza una monitorización de lo que se dice sobre ella en medios sociales a través de medios gratuitos como Google Alerts, Technorati, etc..
• El 55% de las empresas encuestadas no están preparadas para afrontar una crisis de reputación online

En los últimos meses, desarrollando consultoría para algunos clientes, me he encontrado con situaciones en las SERP’s (Ranking de los buscadores) realmente graves para la reputación de las empresas para las que estaba trabajando y/o su competencia. Resultados siempre en el top10 que podrían haberse evitado si la empresa hubiera sido consciente de la importancia de monitorizar y gestionar su reputación online a través de estrategias de Online Reputation Management para afrontar cualquier tipo de crisis de manera inmediata. Porque en este mundo del ORM uno de los factores fundamentales para atajar estas crisis es la agilidad a la hora de afrontarla.

Tags: blogs ORM, crisis reputación online, empresas, Online Reputation Management, Reputación online, reputation management

Según una encuesta realizada por Expotv.com

• El 55% de los usuarios encuestados quieren comenzar a establecer conversaciones con la marca.
• Un 89% de los usuarios son más leales a la marca si saben que la marca les está escuchando y recogiendo su feedback, convirtiéndose en prescriptor y recomendando la marca al menos a 5 de sus contactos

Tags: conversación, fidelización, prescripción, social media y reputación

Un vídeo de SEOMOZ sobre cómo los resultados negativos en las pantallas de buscadores.

SEOmoz Whiteboard Friday – Stealth Reputation Management with Will Critchlow from Scott Willoughby on Vimeo.

Tags: SEOMOZ, SERP's buscadores

Andy Beal, autor del libro “Radically Transparent” y coautor de uno de los blogs más interesantes que conozco, acaba de lanzar una nueva herramienta que puede ayudarnos a monitorizar nuestra reputación online.

Trackur

Se trata de una herramienta basada también en un sistema de alertas, similar a Google Alerts, pero con un ámbito de búsqueda mucho más extendido. No sólo monitoriza contenido de los buscadores de Google sino también otros canales.
La herramienta no es gratis, sino que pagamos en función del número de alertas creadas. Dispones de un periodo de prueba de 14 dias a lo largo de los cuales se puede evaluar la valía de la misma.
Acabo de empezar a utilizarla hoy mismo y herramienta parece interesante aunque mejorable. Echo de menos la opción de monitorizar resultados por paises sobre todo cuando estamos trabajando para grandes compañías.

Tags: Andy Beal, Herramientas y utilidades, marketing pilgrim, ORM, reputation management, Trackur

Un político que ha llevado a cabo una gran campaña en internet, que ha conseguido miles de seguidores en Facebook, Twitter y MySpace. Un candidato a la casa blanca que ha comunicado y que sobre todo ha escuchado a sus seguidores a través de internet ahora se enfrenta a un rumor sobre su verdadera fe. Un rumor que afirma que Barack Obama es musulman y que podría hacer mella en la sociedad americana y sus futuros electores.
Barack Obama una vez más demuestra que sabe muy bien qué se hace en internet y actua ágilmente y contundencia desmintiendo claramente esos rumores y además de manera totalmente oficial a través de su web.
Fightthesmears.com redirige a la web oficial de Barack Obama donde se arroja luz sobre este tema y sobre otros muchos rumores; y todo esto con una orientación muy positiva donde la palabra “mentira” queda en un segundo plano prevaleciendo por encima de ello la palabra “verdad”.
Su rápida reacción ya ha obtenido resultados y se encuentra posicionada en el top10 de Google para la búsqueda “Barack Obama muslim”. Resultado que probablemente hubiera podido mejorar si hubieran aplicado ciertos criterios SEO.

La agilidad y la capacidad de reacción es fundamental a la hora de afrontar cualquier tipo de posible crisis de reputación online.

Tags: Barack Obama, rumor

Es una realidad que las reglas del juego en internet han cambiado, la comunicación empresa – usuario ya no es una comunicación unidireccional sino que se ha establecido una relación bidireccional. Ahora el usuario opina, sube fotos, vídeos, es capaz de expresar su opinión en un blog y cuenta con un poder de prescripción en la red con el que antes no contaba.

Las empresas están cada vez más expuestas al medio social y es una necesidad estar presente en ese medio social, monitorizarlo, participar y sobre todo escuchar.

• De acuerdo con una encuesta publicada por EDELMAN, una de las empresas de relaciones públicas más influyentes e importantes, un 52% de los individuos encuestados afirmaban dar más credibilidad a un usuario como él que al CEO, portavoz o relaciones públicas de una compañía.

• Aproximadamente un 33% de la población online ha realizado alguna vez un review o comentado un producto online, poniendo a disposición de millones de usuarios una opinión personal que puede beneficiar o perjudicar una marca.

• En una encuesta llevada a cabo por Burson – Marsteller (firma de relaciones públicas) entre directivos de alto nivel; el 95% de ellos piensa que la reputación de la marca juega un importante papel en la consecución de los objetivos de su empresa.

• Según la firma Weber Shandwick, aproximadamente un 63% del valor de mercado de una empresa es atribuible a la propia reputación de la marca o empresa.

Los estudios demuestran que un comentario negativo sobre nuestra marca es aproximadamente 10 veces más fuerte que uno positivo,  es necesario actuar pero no sólo para minimizar posibles resultados negativos fruto de ese rumor sino sobre todo para acercarnos al usuario, escuchar su feedback y fortalecer nuestra propia presencia online.

Tags: Online Reputation Management, ORM, Reputación online