Pixmanía, crisis de reputación online
cpons on Jul 29th 2008
Pixmanía está sufriendo estos días una auténtica crisis de reputación online producida principalmente por dos causas fundamentales: no monitorizar su presencia online y no entender el medio social que hoy en día es internet.
Todo empezó a raiz de un fallo a la hora de subir un producto a su tienda online. Un disco duro de 320 GB como el de la imagen por sólo 18 €
La noticia de esta ganga llegó al medio social, exáctamente el 16 de Julio hizo su aparición en este hilo de forocoches y rápidamente 200 usuarios se apresuraron a realizar la compra de esta ganga.
La reacción de Pixmanía (según cuentan en forocoches) al descubrir su fallo no ha sido otra que:
- anular las compras de dichos usuarios negando que se hubieran realizado y atribuyéndo su fallo a un fallo informático.
- enviar un email a los compradores dando a entender que ha sido el usuario quien a voluntad propia ha cancelado la compra.
- Amenazar con denunciar por difamación a un usuario de forocoches por este post.
Las noticias en relación a esta crisis de reputación online se están propagando como la espuma, con varias portadas en meneame, constantes mensajes en el hilo de conversación de uno de los foros más visitados y populares del país, y numerosos blogs haciendo mención el escándolo en cuestión.
La bola de nieve hace tiempo que se ha convertido en alud.
En relación con este asunto me viene a la cabeza el caso del lanzamiento del iphone de Apple. Muchísimos usuarios y fanáticos de Apple se lanzaron a comprar su iphone recién salidito del horno por el nada despreciable precio de 599$; al poco tiempo Apple rebajó su precio hasta los 399$ causando un gran revuelo entre aquellos applemaniacos “early adopter” que percibieron esto como una penalización hacia su fidelidad a la marca. Apple, constantemente pendiente de la blogosfera y el medio social, reaccionó de inmediato: Reconoció su error públicamente y como compensación ofreció a todos sus clientes que habían comprado el iphone a 599$, un vale de 100$ para gastar en el Apple Store. La transparencia y el reconocimiento del error por parte de una compañía de la talla de Apple fué increiblemente acogida por el medio social y su reputación salió reforzada de la crisis.
El error de Pixmanía no sólo ha sido no monitorizar el medio social y no reaccionar de manera inmediata, sino sobre todo desatender al usuario del medio social y catalogarlo como “enemigo” enfrentándose a él.
Filed in casos reales, crisis de reputación online
[...] Que niegues el error cometido y, además, insultes a tus clientes tratandolos de locos y haciendo ver que fue todo imaginación suya, como en el caso Pixmania. [...]
Pixmanía a parte de esto da una pésima atención al cliente post venta, por no decir inexistente.
Trabajo para la mayor marca de periféricos mundial en el soporte técnico y estoy HARTO de que pixmanía refiera a los clientes a nosotros siempre que tienen algún problema durante el periodo de garantía. Cuando son ellos como VENDEDOR los responsables de dicha garantía durante los dos primeros años de esta.
Al cliente encima se le queda una cara de tonto, porque se cree que lo están mareando, enviándolo de un sitio a otro…
No solo quieren la ventaja de no mantener tiendas físicas, que tienen algunas, pero pocas, sino que además no quieren hacerse cargo del transporte de dichos productos y se inventan cosas tales como “como se le ha roto su producto, le devolvemos una parte del importe”…
En fin… Cada día tengo más claro que pixmanía no es un lugar dónde yo vaya a comprar nada.