Reputation Management

Nueva crisis de reputación online, esta vez producida a raíz de un simple Tweet.

Unos pasajeros descontento, un servicio de atención al cliente y de reclamaciones  que se lava las manos, un medio donde cualquier usuario tiene voz y se puede hacer oir por encima de las marcas.

Este vídeo de Sons of Maxwell, promovido en Digg si no lo ha provocado ya, provocará algún que otro “comunicado oficial” al respecto·

Todo empezó hace apenas unos días con la publicación de una noticia, con foto adjunta, en la que se mostraba al laureado nadador consubiendo cannabis.

El nadador, con una reputación online impecable y con una fortísima presencia positiva en las SERP’s de Google ha visto como todo su imagen en la red se veía seriamente deteriorada en apenas 24 horas.
Las consecuencias en España todavía no son tan evidentes como en Estados Unidos (captura de imagen)

En la imagen podemos ver como los primeros resultados de las noticias de Google en los top 10 del buscador están copados por noticias que hacen referencia a este incidente, y lo más grave del tema es que entre esos top 10 ya hay dos resultados negativos instaurados además de la sugerencia al pie de página de la búsqueda relacionada de Google para el término “Michael Phelps smoking weed”.

Lo verdaderamente increible de esta crisis de reputación online ha sido la virulencia de la misma. En sólo 24 horas resultados negativos por encima de las menciones positivas de cobertura mundial referentes a su vida como nadador. Está claro que tras este caso queda es aún más evidente la necesidad de “excelencia” en todos los sentidos. Todos estamos expuestos (marcas y personalidades) a una crisis de reputación online, y no hay mayor escaparate para esa reputación que las propias pantallas del buscador Google.

Jon Favreau, a la izquierda en la foto, es quizás una de las personas más cercanas a Obama. Se encarga, nada más y nada menos, que de trabajar en sus discursos.

El 5 de Diciembre esta foto de Favreau fué descubierta en Facebook, y aunque fué retirada rápidamente una vez saltada la alarma la imagen sigue dando vueltas por internet y poniendo en evidencia la importancia de la necesidad de vigilar nuestra reputación en la red.

La polémica ya está servida y Favreau ya ha presentado sus disculpas a Hillary Clinton, pero aun así el asunto sigue trayendo cola

Ego y social media no son dos buenos compañeros de viaje… y esto es lo que debe estar pensando Matt Bacak al ver las reacciones ante su flamante nota de prensa en la que se autoproclamaba crack del Social Media.
Lo que no se podía imaginar este señor, es que precisamente gracias a este autobombo ocuparía un lugar en el olimpo de digg con comentarios nada constructivos.

Matt Bacak presume de sus 5.000 amigos en Facebook. Personalmente pienso que no se trata de teneer infinitos amigos, sino de convertirte en un influenciador para tu red de amigos. ¿Será él realmente un influenciador y conoce realmente a esos 5.000 amigos?.

En cuanto a sus logros en twitter, aquí los vemos reflejados… pero ¿Qué conversación está siguiendo cuando de todos sus seguidores sólo sigue a poco más de 30?.

Me recuerda mucho a la situación que se dio en twitter con Hillary Clinton y Barack Obama.
En mi opinión creo que este señor se ha olvidado de algunos detalles:

• El Social Media se trata de conversar y para ello hay que escuchar
• El social Media es un entorno colaborativo donde los gurus, son gurus y cracks por la calidad de su trabajo (que comparten) y su conversación y capacidad de comunicar… un medio donde el ego y el autobombo está totalmente fuera de lugar

Habrá que seguir desde cerca este caso para ver como soluciona, este experto en social media, esta pequeña crisis de reputación online que él mismo se ha provocado.

Gracias a un post de Xavier en Publicidadysalud.com descubro una de las últimas crisis de reputación en la red que han sacudido el sector del healthcare en Estados Unidos.  Más específicamente a Motrin, un medicamento para aliviar dolores cuyo spot viene a continuación.

El spot que versa sobre el dolor que sufren las madres al llevar su crio en brazos, y sobre los beneficios analgésicos de Motrin, ha causado un gran revuelo entre ellas que han puesto el grito en el cielo al percibir que la marca arremetía contra el hecho de cargar con sus hijos encima.

La protesta ha saltado de blogs a twitter, e incluso han surgido asociaciones dispuestas a liderar a estas madres dolidas y ofendidas.

La reacción de Motrin no se ha hecho esperar, y finalmente han respondido a esta oleada de quejas a través de una disculpa pública de Kathy Widmer (VP Marketing) vía web y de la retirada de dicha campaña.

Afortunadamente, en este caso, Motrin permanecía a la escucha de lo que el usuario estaba contando acerca de su marca en el medio social. Esto le ha permitido una ágil y temprana reacción ante la crisis. Aseguran que han aprendido de sus errores pero ¿realmente era tan grave este comercial y esta campaña?.

No es la primera vez que una marca lanza una campaña y, sin haberlo imaginado acaba volviéndose en su contra. Recordemos por ejemplo el caso de la rebaja del iphone de 599$ a 399$ por navidad, que acabó poniendo en contra de Apple a muchos de los early adopters con la correspondiente disculpa pública por parte de Steve Jobs (CEO de Apple).

Ejemplos de crisis como estas nos ayuda a tomar conciencia de la verdadera necesidad de permanecer 100% a la escucha y de intervenir en las conversaciones con usuarios.

Google Suggest es una nueva funcionalidad del buscador Google que nace en Google Labs y que será implementada en la página de inicio del buscador a partir de la semana que viene.
Esta funcionalidad nos sugiere términos de búsqueda relacionados con la búsqueda que estamos realizando y no hay ninguna duda de que influirá considerablemente en la forma de afrontar nuestro posicionamiento en buscadores.
Pero a parte de contribuir a facilitarnos nuestras búsquedas, Google Suggest se convertirá desde el mismo momento de su implementación en un escaparate aún más expuesto de nuestra reputación online.

En esta captura de pantalla claramente podemos ver resultados negativos sugeridos por la toolbar de Google (donde ya está implementado Google Suggest) para la búsqueda de la palabra “Actimel”.

La aparición de estos resultados negativos en Google Suggest nos están indicando que estamos ante términos de búsquedas populares ampliamente utilizados por los usuarios. Se trata de un caso aún más grave que la aparición de resultados negativos en las SERP’s (ranking de resultados de los buscadores) para una búsqueda meramente coporativa. Cada una de las SERP’s generada por un término de búsqueda negativo sugerido contiene un gran número de resultados negativos.

Es en estos casos cuando realmente nos preguntamos ¿es realmente factible luchar contra esta profunda crisis de reputación online? ¿Es posible situar resultados positivos por encima de una gran cantidad de resultados negativos o es este uno de los casos donde la solución pasa por un cambio del nombre de la marca?

Pixmanía está sufriendo estos días una auténtica crisis de reputación online producida principalmente por dos causas fundamentales: no monitorizar su presencia online y no entender el medio social que hoy en día es internet.

Todo empezó a raiz de un fallo a la hora de subir un producto a su tienda online. Un disco duro de 320 GB  como el de la imagen por sólo 18 €

La noticia de esta ganga llegó al medio social, exáctamente el 16 de Julio hizo su aparición en este hilo de forocoches y rápidamente 200 usuarios se apresuraron a realizar la compra de esta ganga.

La reacción de Pixmanía  (según cuentan en forocoches) al descubrir su fallo no ha sido otra que:

• anular las compras de dichos usuarios negando que se hubieran realizado y atribuyéndo su fallo a un fallo informático.

• enviar un email a los compradores dando a entender que ha sido el usuario quien a voluntad propia ha cancelado la compra.

• Amenazar con denunciar por difamación a un usuario de forocoches por este post.

Las noticias en relación a esta crisis de reputación online se están propagando como la espuma, con varias portadas en meneame, constantes mensajes en el hilo de conversación de uno de los foros más visitados y populares del país, y numerosos blogs haciendo mención el escándolo en cuestión.

La bola de nieve hace tiempo que se ha convertido en alud.

En relación con este asunto me viene a la cabeza el caso del lanzamiento del iphone de Apple. Muchísimos usuarios y fanáticos de Apple se lanzaron a comprar su iphone recién salidito del horno por el nada despreciable precio de 599$; al poco tiempo Apple rebajó su precio hasta los 399$ causando un gran revuelo entre aquellos applemaniacos “early adopter” que percibieron esto como una penalización hacia su fidelidad a la marca. Apple, constantemente pendiente de la blogosfera y el medio social, reaccionó de inmediato: Reconoció su error públicamente y como compensación ofreció a todos sus clientes que habían comprado el iphone a 599$, un vale de 100$ para gastar en el Apple Store. La transparencia y el reconocimiento del error por parte de una compañía de la talla de Apple fué increiblemente acogida por el medio social y su reputación salió reforzada de la crisis.

El error de Pixmanía no sólo ha sido no monitorizar el medio social y no reaccionar de manera inmediata, sino sobre todo desatender al usuario del medio social y catalogarlo como “enemigo” enfrentándose a él.