El peligro de desconocer el Social Media. Crisis en Horizon
cpons on Jul 29th 2009
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Sons of Maxwell vs United. El riesgo de subestimar a un cliente descontento.
cpons on Jul 9th 2009
Unos pasajeros descontento, un servicio de atención al cliente y de reclamaciones que se lava las manos, un medio donde cualquier usuario tiene voz y se puede hacer oir por encima de las marcas.
Este vídeo de Sons of Maxwell, promovido en Digg si no lo ha provocado ya, provocará algún que otro “comunicado oficial” al respecto·
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Google Profiles para mejorar tu reputación personal
cpons on Abr 15th 2009
A partir de ahora, cuidar y potenciar nuestro perfil en Google Profiles puede convertirse en una nueva opción para mejorar nuestra propia reputación en las pantallas de resultados de Google. A través de un nuevo servicio permitirá convertir las áridas URL’s de antes http://www.google.com/s2/profiles/3223lkn23lkn en URL’s más amigables del estilo http://www.google.com/profiles/tugmail.
Una mejora más user friendly, más search friendly y sobre todo también más ORM friendly.
Más información en TechCrunch
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El infierno de Michael Phelps en Google
cpons on Feb 4th 2009
Todo empezó hace apenas unos días con la publicación de una noticia, con foto adjunta, en la que se mostraba al laureado nadador consubiendo cannabis.
El nadador, con una reputación online impecable y con una fortísima presencia positiva en las SERP’s de Google ha visto como todo su imagen en la red se veía seriamente deteriorada en apenas 24 horas.
Las consecuencias en España todavía no son tan evidentes como en Estados Unidos (captura de imagen)
En la imagen podemos ver como los primeros resultados de las noticias de Google en los top 10 del buscador están copados por noticias que hacen referencia a este incidente, y lo más grave del tema es que entre esos top 10 ya hay dos resultados negativos instaurados además de la sugerencia al pie de página de la búsqueda relacionada de Google para el término “Michael Phelps smoking weed”.
Lo verdaderamente increible de esta crisis de reputación online ha sido la virulencia de la misma. En sólo 24 horas resultados negativos por encima de las menciones positivas de cobertura mundial referentes a su vida como nadador. Está claro que tras este caso queda es aún más evidente la necesidad de “excelencia” en todos los sentidos. Todos estamos expuestos (marcas y personalidades) a una crisis de reputación online, y no hay mayor escaparate para esa reputación que las propias pantallas del buscador Google.
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Estudio sobre online PR de Econsultancy
cpons on Dic 23rd 2008
Vengo en el tren leyendo un interesantísimo estudio que ha publicado E-consultancy y que está a disposición de sus subscriptores. El estudio, titulado “Online PR Survey Benchmarking Report“, bucea a fondo en este maravilloso mundo de la reputación online. Mundo en el cual compiten por ofrecer sus servicios las agencias tradicionales de PR y las agencias de servicios digitales.
Os transcribo un pequeño resumen:
El estudio se lleva a cabo en UK, recurriendo a la participación de 300 profesionales del marketing y PR de diversos sectores que trabajan tanto in-house como en agencias o como propios consultores.
La reputación online y PR es importante
Una de las primeras cosas sorprendentes que encontramos en este estudio, es que ya se está empezando a tomar en serio la reputación online de las marcas: Mientras que las compañías responden que aproximadamente el 39% de la actividad sobre PR se está llevando a cabo en el medio online, las agencias indican que el47% de sus clientes están trabajando en esa dirección.
Las empresas están empezando a confiar en las agencias digitales
Otro de los datos que me ha llamado la atención y que realmente me parece coherente, es que a pesar de que el 51% de las compañías que contratan externamente su gestión de la reputación online lo hacen con agencias especialistas y tradicionales de PR, el 29% lo están contratando con agencias especialistas en marketing online, y un 22% con agencias de desarrollo web a la hora de crear su estrategia de PR online.
Aún así está claro, y el estudio nos lo corrobora, que las relaciones públicas online es una disciplina que requiere una especialización, un grado de conocimiento técnico elevado y un saber moverse y estar en la red. Así lo creen también las propias agencias, de hecho el 64% de ellas tienen una división exclusiva dedicada a Online PR.
Servicios de onilne PR ofrecidos por agencias
Los más populares son:
- Relaciones con los medios online (84%)
- Optimización SEO de notas de prensa (74%)
- Relaciones con la blogosfera (70%)
- Microblogging (38%)
- Widgets (35%)
- Actividades en mundos virtuales (12%)
Las tácticas más utilizada en las campañas de online PR siguen siendo la distribución de notas de prensa y las relaciones con los medios, no teniéndose aún muy en cuenta las relaciones con los bloggers, campañas a través de vídeos u otras actividades más propias del online como puede ser el social networking.
Clientes y agencias
Hay un ligero abismo entre lo que las agencias están haciendo para sus clientes y lo que los clientes piensan o saben que están haciendo sus agencias. Así por ejemplo, el 75% de las agencias entrevistadas manifiestan que utilizan notas de prensa online con optimización SEO, sin embargo sólo el 38% de sus clientes saben que lo hacen. Es necesario por tanto una mayor comunicación con el cliente acerca de las tácticas a utilizar, así como una labor de formación de cara a ellos.
Por otra parte existen grandes diferencias entre los beneficios que esperan los clientes de sus campañas de online PR y los de las propias agencias. A ojos de las marcas, el gran beneficio está en la oportunidad de crear una campaña integral de marketing y comunicación, mientras que para las agencias el principal beneficio es escuchar, influenciar y comprender a los propios consumidores.
En definitiva, un estudio muy interesante que nos muestra a las PR online como una disciplina especializada y cada vez más necesaria en la que además nos queda aún camino por andar: Absoluta transparencia en torno a nuestra estrategia, una comunicación clara e incluso diría que de carácter docente en algunos casos, con nuestros propios clientes, y una permanente adaptación a los nuevos hábitos y necesidades que surgen en la red.
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Herramientas para monitorizar tu reputación online en la práctica
cpons on Dic 16th 2008
Mucho se han hablado sobre las herramientas para monitorizar nuestra reputación online. Que si Google Alerts, que si Alertas sobre Technorati, boardtracker, herramientas para seguir comentarios, herramientas específicamente desarrolladas para ORM como trackur, etc….
Pero el problema viene en la vida real, cuando nos enfrentamos a un proyecto de reputación online de una dimensión “potente” y donde tienes que hacer un seguimiento diario de lo que sucede en la red en torno a esa marca, sus productos y los principales directivos. Si estamos ante una marca potente, el día a día de la monitorización nos puede consumir un buen cómputo de horas a la hora de hacer el seguimiento.
Parto de la base de que no existe la herramienta perfecta, por ahora, y que hoy por hoy tenemos que afrontar la monitorización con un buen abanico de ellas que buceen en profundidad en la blogosfera, foros, webs, portales convencionales, prensa online y por supuesto el sin fin de redes sociales que hoy en día tenemos a nuestro alcance y que además crece día a día. Y este buceo del que hablo no sólo ha de ser profundo, sino que ha de ser ágil y rápido. De poco nos sirve una herramienta que nos envía una alarma sobre un documento online que ya lleva publicado varias semanas o meses.
Pongamos un ejemplo práctico. Imaginemos que estamos realizando una monitorización diaria de la reputación online de una marca potente y conocida como pudiera ser Apple. Como sabemos, la reputación de la marca depende también de la reputación de sus productos y la de sus principales directivos entre otras cosas. En este proyecto de monitorización de la reputación online, tendríamos entonces que hacer un seguimiento de lo que dicen en la red sobre Apple, iphone, ipod, Steve Jobs y toda la gama de productos de apple así como otros directivos relevantes…. casi nada.
A menos que desarrollemos una herramienta específica para monitorizar en la red, podemos echar mano de:
- Google Alerts
- Alertas sobre technorati para determinadas Tags
- Las SERP’s de buscadores (Yahoo, Google, Ask,…).
- Buscador interno de portales de vídeo (Youtube, Metacafé, Vimeo,…).
- Herramientas específicas para monitorizar (Trackur, Radian6, …)
- Clippings de noticias (imente, mynews, …)
- Búsquedas en redes sociales de nanoblogging como Twitter, Jaiku o Pownce….
- Búsquedas en redes sociales cerradas como Facebook.
- Búsquedas en redes de fotografía (Flickr, Fotolog,…)
- etc..
La búsqueda inicial es lo fundamental para hacernos una idea general de la situación actual del proyecton (fortaleza de la identidad digital de la marca, riesgo de crisis, crisis ya existentes, etc…).
Pero a lo que vamos… que es la monitorización diaria de la reputación online de la marca:.
¿Qué ocurre con todas estas herramientas? En mi opinión no existe la herramienta perfecta por lo que sobre todo, en marcas especialmente activas, la múltiple monitorización es estrictamente necesaria.
Pero entonces nos enfrentamos a otro problema importante: Infinidad de items repetidos procedentes de múltiples herramientas que pueden acabar colapsándonos y consumiéndonos gran parte del día.
Pongamos un ejemplo basándonos únicamente en la herramientas de Google Alerts. Imaginemos que tenemos configuradas varias alarmas tal y como mencioné antes para Apple, Steve Jobs y iphone por ejemplo (una para cada término de búsqueda).
Cualquier artículo en el que aparezcan esas 3 palabras claves nos saltará la alarma por triplicado… si se trata de una marca claramente visible ese triplicado, cuartriplicado o quintuplicado de alarmas puede ser un asunto realmenet grave. Si a ello le añadimos que es muy probable que algunas de las alarmas que nos saltaron a través de Google alerts, nos lleguen también a través de Technorati o de los clippings de noticias, herramientas de monitorización de foros, búsquedas internas en redes sociales y muchas más, el colapso ya puede ser generalizado.
En estos casos, lo ideal es depurar estas alarmas utilizando los RSS que nos proporciona y eliminando esos items duplicados con herramientas del estilo de Yahoo Pipes o bien desarrollando una herramienta propia.
He podido probar varias herramientas desarrolladas específicamente para monitorizar nuestra presencia online, y la verdad es que llámenme artesana, pero creo que todas se me quedan un poco cojas. Muchas de ellas están centradas en el mercado americano y para cuando indexa determinada noticia o hilo en un foro aquí en España ya puede ser fecha tardía.
Por otra parte, la información comercial suele ser siempre muy positiva pero… ¿sabemos realmente cómo está funcionando esta herramienta?. La mayoría de ellas están basadas en spiders propios que recorren una serie de medios que se van dando de alta manualmente… por eso siempre es útil realizar una monitorización redundante cuando nos enfrentamos a proyectos realmente potentes. No olvidemos que un rumor negativo es 10 veces más virulento que uno positivo y cuanto antes se actúe mucho mejor.
En definitiva, que herramientas hay muchas y mucho se ha hablado de ellas, pero que hemos de ser conscientes de las limitaciones de estas y, si realmente queremos hacer un seguimiento adecuado, poner remedio con el uso de una monitorización redundante y su posterior depuración.
Y una vez monitorizada, después viene el auténtico trabajo. Identificar la influencia de la fuente, cuantificar riesgos y si hay crisis intentar poner remedio.
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El equipo de Obama descubre los peligros de Facebook
cpons on Dic 10th 2008
Jon Favreau, a la izquierda en la foto, es quizás una de las personas más cercanas a Obama. Se encarga, nada más y nada menos, que de trabajar en sus discursos.
El 5 de Diciembre esta foto de Favreau fué descubierta en Facebook, y aunque fué retirada rápidamente una vez saltada la alarma la imagen sigue dando vueltas por internet y poniendo en evidencia la importancia de la necesidad de vigilar nuestra reputación en la red.
La polémica ya está servida y Favreau ya ha presentado sus disculpas a Hillary Clinton, pero aun así el asunto sigue trayendo cola
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Cuando el autobombo puede hundir tu reputación online – Matt Bacak
cpons on Dic 3rd 2008
Ego y social media no son dos buenos compañeros de viaje… y esto es lo que debe estar pensando Matt Bacak al ver las reacciones ante su flamante nota de prensa en la que se autoproclamaba crack del Social Media.
Lo que no se podía imaginar este señor, es que precisamente gracias a este autobombo ocuparía un lugar en el olimpo de digg con comentarios nada constructivos.
Matt Bacak presume de sus 5.000 amigos en Facebook. Personalmente pienso que no se trata de teneer infinitos amigos, sino de convertirte en un influenciador para tu red de amigos. ¿Será él realmente un influenciador y conoce realmente a esos 5.000 amigos?.
En cuanto a sus logros en twitter, aquí los vemos reflejados… pero ¿Qué conversación está siguiendo cuando de todos sus seguidores sólo sigue a poco más de 30?.
Me recuerda mucho a la situación que se dio en twitter con Hillary Clinton y Barack Obama.
En mi opinión creo que este señor se ha olvidado de algunos detalles:
- El Social Media se trata de conversar y para ello hay que escuchar
- El social Media es un entorno colaborativo donde los gurus, son gurus y cracks por la calidad de su trabajo (que comparten) y su conversación y capacidad de comunicar… un medio donde el ego y el autobombo está totalmente fuera de lugar
Habrá que seguir desde cerca este caso para ver como soluciona, este experto en social media, esta pequeña crisis de reputación online que él mismo se ha provocado.
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El “amor de madre” y Motrin: crisis de reputación online
cpons on Nov 24th 2008
Gracias a un post de Xavier en Publicidadysalud.com descubro una de las últimas crisis de reputación en la red que han sacudido el sector del healthcare en Estados Unidos. Más específicamente a Motrin, un medicamento para aliviar dolores cuyo spot viene a continuación.
El spot que versa sobre el dolor que sufren las madres al llevar su crio en brazos, y sobre los beneficios analgésicos de Motrin, ha causado un gran revuelo entre ellas que han puesto el grito en el cielo al percibir que la marca arremetía contra el hecho de cargar con sus hijos encima.
La protesta ha saltado de blogs a twitter, e incluso han surgido asociaciones dispuestas a liderar a estas madres dolidas y ofendidas.
La reacción de Motrin no se ha hecho esperar, y finalmente han respondido a esta oleada de quejas a través de una disculpa pública de Kathy Widmer (VP Marketing) vía web y de la retirada de dicha campaña.
Afortunadamente, en este caso, Motrin permanecía a la escucha de lo que el usuario estaba contando acerca de su marca en el medio social. Esto le ha permitido una ágil y temprana reacción ante la crisis. Aseguran que han aprendido de sus errores pero ¿realmente era tan grave este comercial y esta campaña?.
No es la primera vez que una marca lanza una campaña y, sin haberlo imaginado acaba volviéndose en su contra. Recordemos por ejemplo el caso de la rebaja del iphone de 599$ a 399$ por navidad, que acabó poniendo en contra de Apple a muchos de los early adopters con la correspondiente disculpa pública por parte de Steve Jobs (CEO de Apple).
Ejemplos de crisis como estas nos ayuda a tomar conciencia de la verdadera necesidad de permanecer 100% a la escucha y de intervenir en las conversaciones con usuarios.
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Código de conducta del profesional de la reputación online
cpons on Oct 13th 2008
Existe un pequeño vacío en torno a la figura del profesional de la reputación online. Un profesional que, en mi opinión, tiene ante sí una disciplina holística en la que necesita combinar tanto las “Relaciones públicas 2.0″ como el conocimiento SEO, la consultoría y un profundo conocimiento de la red y el funcionamiento del medio social.
Para arrojar un poco de luz sobre esta profesión y este sector Pedro Maiquez y yo, tras una serie de conversaciones por email, hemos desarrollado este código de conducta del profesional de la reputación online.
- Debe procurar no difundir públicamente y sin su consentimiento el nombre de los clientes para los que trabaja o ha trabajado, ni directamente ni a través de detalles sobre su actividad que permitan descubrirlo fácilmente. Cuando necesite procurar referencias de su trabajo , tratará de ser lo más discreto/a posible.
- No debe emplear Black ORM con fines deshonestos, contra antiguos clientes ni para dañar la reputación de clientes potenciales.
- Ha de fundamentar su trabajo en la sinceridad y la transparencia.
- Actúa y trabaja siempre de forma constructiva. Se Trata de fortalecer la identidad digital del cliente e intentar dar respuestas ágiles y positivas ante posibles crisis; no de perjudicar la identidad digital de atacar a aquellos que han causado la crisis de reputación online.
- Otorga a la prevención un papel igual o más importante que la propia resolución de crisis.
- Ha de estar permanentemente informado y adaptarse a las nuevas realidades de la web.
- Está del lado de la marca pero siempre respeta al usuario: piensa, aconseja y actúa pensando en él.
Se trata de un código abierto y plenamente colaborativo. ¿Qué opinais sobre el código? ¿Creeis que nos dejamos algo en el tintero? Tanto en el blog de Pedro como en este, vuestras aportaciones serán muy bien recibidas
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